Zaledwie 7 proc. konsumentów wie ile czasu ma uczestnik imprezy turystycznej na reklamację nieudanego wyjazdu, 57 proc. nie czyta umów przed decyzją o wyborze biura podróży. Za to 51 proc. wie, że kupując wycieczkę first lub last minute nie traci prawa do reklamacji – to niektóre wnioski z badań opinii przeprowadzonych dla UOKiK tuż przed wakacjami
Urząd regularnie zleca badania świadomości i postaw konsumenckich. Tym razem TNS POLSKA zbadał dla UOKiK zachowania konsumenckie w okresie przedwakacyjnym 2012 roku.
Zanim zdecydujemy się na wybór oferty danego biura podróży warto sprawdzić czy przedsiębiorca ten działa legalnie co oznacza, że jest wpisany do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki i Urzędy Marszałkowskie. Wpis ten potwierdza, że dane biuro podróży ma gwarancję bakową lub ubezpieczeniową albo umowę ubezpieczenia, które w przypadku bankructwa przedsiębiorcy, umożliwiają pokrycie kosztów powrotu uczestników wycieczki do miejsca jej rozpoczęcia.
Badania pokazują, że tylko 17 proc. konsumentów prawidłowo odpowiedziało na pytanie – gdzie można sprawdzić czy biuro podróży działa legalnie? – wskazując Ministerstwo Sportu i Turystyki lub Urząd Marszałkowski. Niepokoi fakt, że najwięcej bo aż 41 proc. osób nie wskazało żadnej odpowiedzi. Ankietowani błędnie chcieli takiej informacji szukać w Inspekcji Handlowej, Polskiej Organizacji Turystycznej i UOKiK. Jednak, aby to zrobić, wystarczy wejść na specjalną stronę internetową i wpisać nazwę poszukiwanego biura. Wynik informuje m.in. o dacie zarejestrowania przez odpowiedniego Marszałka, czy o wysokości i ważności gwarancji finansowych lub ubezpieczeniowych.
Większość czyli 57 proc. Polaków twierdzi, że przed wyborem biura podróży nigdy nie czyta umów ani nie sprawdza czy wszystkie zawarte w niej warunki są zgodne z wcześniejszymi ustaleniami. Z praktyki UOKiK wynika, że najczęściej zwracamy uwagę na cenę wyjazdu oraz standard hotelu. Równie istotne informacje o tym, kto jest rzeczywistym organizatorem wycieczki, rodzaj ubezpieczenia, wysokość podatków i opłat niezawartych w cenie, program wycieczki, termin powiadomienia o odwołaniu itp. zawiera kontrakt zawarty z biurem podróży. Jeżeli go nie przeczytamy, a mimo to podpiszemy, możemy być niemile zaskoczeni. Badania wykazały, że tylko jedna czwarta konsumentów wiedziała, że Rejestr klauzul niedozwolonych to rejestr warunków, które nie powinny znaleźć się w umowie zawieranej z przedsiębiorcą. Aż 57 proc. respondentów nie wiedziało co to jest Rejestr klauzul niedozwolonych. 10 proc. uważało, że to lista biur podróży, których działalność jest niedozwolona, a 8 proc., że jest to spis zachowań turysty za które biuro podróży nie zwróci rekompensaty.
Tymczasem wiedza na temat klauzul niedozwolonych jest bardzo przydatna, ponieważ jeżeli w umowie o świadczenie usług turystycznych znajdzie się postanowienie wywołujące takie same skutki jak jedno z postanowień widniejących w rejestrze, zgodnie z prawem nie jest ono wiążące dla stron kontraktu. Obecnie w rejestrze klauzul niedozwolonych znajduje się blisko 3,3 tys. postanowień, z których blisko tysiąc (995) związanych jest z turystyką. Jest to najliczniejsza grupa pod względem podziału na branże. W analizie umowy z biurem podróży bezpłatnie pomagają rzecznicy konsumentów.
Nieco lepiej przedstawia się nasza wiedza na temat zakresu reklamacji usług turystycznych. Ponad połowa respondentów (51 proc.) zgodnie z prawdą uważa, że kupując wycieczkę po obniżonej cenie tzw. first albo last minute ma możliwość składania reklamacji na takich samych zasadach jak w przypadku zapłacenia za usługę pełnej stawki. Wycieczka, mimo że kupiona z różnymi bonusami, jest pełnowartościową usługą, dlatego każdą nieprawidłowość warto reklamować. Warto pamiętać, że cena takiej korzystnej oferty może się zmienić z uzasadnionych przyczyn do 21 dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.
Niepokojący jest natomiast stan wiedzy konsumentów na temat terminu składania reklamacji. Tylko 7 proc. ankietowanych wiedziało, że na reklamację nieudanej wycieczki ma 30 dni od dnia jej zakończenia. Zgubiony bagaż, brak obiecanego widoku na morze, gorszy standard hotelu, a nawet hałas w nocy – takie nieprawidłowości też można reklamować. W oszacowaniu odszkodowania pomocna będzie tabela frankfurcka – jest to dokument nieoficjalny. Na jego podstawie np. za awaria klimatyzacji w hotelu może zmniejszyć cenę wycieczki nawet o 20 proc.
W tym roku w ramach wspólnej akcji Przed wakacjami – co warto wiedzieć? już po raz trzeci radzimy o czym pamiętać, wybierając się na urlop. 31 instytucji, urzędów i organizacji wspólnie informuje m.in. o bezpieczeństwie, prawach i obowiązkach ważnych do zapamiętania przed długim urlopem wypoczynkowym. Bez względu gdzie i jak spędzasz urlop – powinieneś znać swoje prawa. Dzięki wspólnej akcji na stronach internetowych wszystkich uczestników projektu znajdziesz potrzebne informacje, o których nie można zapomnieć przed wakacjami.
Planujesz wakacyjny wypoczynek – poznaj swoje prawa. Informacji szukaj na głównych stronach internetowych uczestników wspólnego projektu:
- Czego nie wiedzą turyści? – wyniki najnowszych badań oraz porady prawne dotyczące umów Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
- Prawa dziecka podczas wakacji – Rzecznik Praw Dziecka.
- Rady dla rodziców wysyłających swoje dziecko na kolonie czy obóz – Ministerstwo Edukacji Narodowej.
- Jak bezpiecznie korzystać z bankomatu i co zrobić aby zabezpieczyć mieszkania przed złodziejami – Komenda Główna Policji.
- Jak chronić swoje dane osobowe podczas wakacji – Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych.
- Jak wybrać odpowiednie ubezpieczenie turystyczne – Rzecznik Ubezpieczonych.
- Połączenia telefoniczne za granicą – Urząd Komunikacji Elektronicznej.
- O towarach spoza Unii Europejskiej zwolnionych z cła oraz o obowiązku podatkowym osób pracujących w czasie wakacji za granicą Ministerstwo Finansów.
- Prawa pasażerów poszkodowanych przez linie lotnicze – Urząd Lotnictwa Cywilnego.
- Co warto wiedzieć przed i w trakcie podróży koleją, jakie prawa przysługują pasażerowi oraz czego może oczekiwać od przewoźnika – Urząd Transportu Kolejowego.
- Jak sprawnie dotrzeć do celu i nie utknąć w korkach – Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad.
- Rady dla odbiorców energii przed wyjazdem na wakacje – Urząd Regulacji Energetyki.
- Bezpieczny wypoczynek nad wodą – Komenda Główna Państwowej Straży Pożarnej.
- Jak spędzić wakacje w zgodzie ze środowiskiem – Ministerstwo Ochrony Środowiska.
- O Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego – Narodowy Fundusz Zdrowia.
W akcji biorą także udział Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej: Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Gorzów Wielkopolski, Katowice, Kielce, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Opole, Poznań, Rzeszów, Warszawa, Wrocław, Szczecin
Dodatkowo 4 lipca na większości stołecznych lotnisk w całej Europie odbędzie się druga edycja akcji „Dzień Pasażera”, organizowanej przez Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net). Na lotniskach w Warszawie oraz we Wrocławiu, na specjalnych stoiskach Europejskiego Centrum Konsumenckiego, eksperci będą udzielać bezpłatnie porad prawnych. Akcję wspierają patronatem honorowym Komisja Europejska oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Źródło: www.uokik.gov.pl