Rezerwacja online lotu i pokoju hotelowego jednocześnie? Wynajem samochodu na stronie internetowej linii lotniczej? Owszem. – Rośnie liczba konsumentów, którzy zamiast udać się do biur podróży, za pośrednictwem internetu zestawiają własne pakiety podróży wakacyjnych. Nowe prawo UE wprowadzi dla nich ochronę.
Nowa dyrektywa w sprawie imprez turystycznych[1] jest odpowiedzią na zmianę w sposobie organizowania wypoczynku przez obywateli UE. Konsumenci zamiast decydować się na jedną z gotowych ofert z katalogu coraz częściej i aktywniej wybierają pakiety wakacyjne dostosowane do swoich indywidualnych potrzeb, w szczególności korzystając przy tym z Internetu. Na przykład można zarezerwować transport i pobyt w hotelu u tego samego sprzedawcy albo wynająć samochód za pośrednictwem strony internetowej, na której dokonało się rezerwacji lotu (tzw. powiązane usługi turystyczne). Aktualne przepisy nie uwzględniają tego typu porozumień. W takich przypadkach konsumenci nie mają pewności co do tego, czy są objęci ochroną. Również usługodawcy nie mają jasności co do ciążących na nich obowiązków.
Cieszy fakt, że po 24 latach podjęte zostały w końcu działania mające na celu dostosowanie przepisów do dynamicznie rozwijającego się rynku usług turystycznych, w tym rynku usług nabywanych drogą elektroniczną. To istotne, by konsumenci nie mieli wrażenia, że przepisy funkcjonują w oderwaniu od rzeczywistości. Powiązane usługi to bowiem alternatywny model biznesowy, który już teraz jest silną konkurencją dla imprez turystycznych. – komentuje Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce
Co się zmieni?
Nowe pojęcia:
1. Dyrektywa wprowadzi nowy termin „powiązane usługi turystyczne”, który oznacza połączenie co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych na potrzeby tych samych wakacji, prowadzących do zawarcia odrębnych umów z poszczególnymi dostawcami usług, o ile połączenie to jeden ze współdostawców usług lub sprzedawca detaliczny ułatwia.
Polecanie wzajemne swoich usług przez przedsiębiorców musi bezpośrednio prowadzić do zawarcia umowy np. same linki do stron internetowych umieszczane jako forma reklamy, to jedynie ogólny, a nie ukierunkowany sposób informowania o dalszych usługach turystycznych – usługi te wówczas nie będą powiązane. – wyjaśnia Piotr Stańczak
2. Ważnym pojęciem, które pojawia się w projekcie dyrektywy jest „sprzedawca detaliczny” oznacza przedsiębiorcę innego niż organizator, który:
– ułatwia nabycie usług turystycznych, które stanowią część powiązanych usług turystycznych, poprzez udzielanie podróżnym wsparcia w zawieraniu oddzielnych umów o realizację usług turystycznych z indywidualnymi dostawcami usług lub
– sprzedaje lub oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne.
Nowy zakres odpowiedzialności
1. Obowiązki informacyjne
- przed związaniem podróżnego jakąkolwiek umową przedsiębiorca jest zobowiązany do poinformowania konsumenta w sposób jasny i widoczny, że za realizację poszczególnej usługi turystycznej odpowiedzialny jest jedynie jej indywidualny dostawca oraz
- że podróżnym przysługuje prawo do zwrotu zaliczek i, o ile usługa obejmuje przewóz pasażerów, do powrotu do kraju w przypadku gdy sprzedawca detaliczny lub którykolwiek z dostawców usług stanie się niewypłacalny.
2.Ochrona na wypadek niewypłacalności
Zgodnie z projektem dyrektywy podróżni mają prawo do korzystania z ochrony przed niewypłacalnością nie tylko organizatora, ale też sprzedawcy detalicznego, czy któregokolwiek innego przedsiębiorcy współorganizującego powiązane usługi turystyczne:
(Art. 15) Państwa członkowskie zapewniają, aby organizatorzy imprez turystycznych i sprzedawcy detaliczni ułatwiający zamawianie powiązanych usług turystycznych na swoim terytorium uzyskali zabezpieczenie skutecznego i niezwłocznego zwrotu wszystkich płatności dokonanych przez podróżnych oraz – w miarę możliwości – kontynuacji podróży w przypadku niewypłacalności ich lub dowolnego z dostawców usług.
3. Błędy związane z rezerwacją
Sprzedawcy detaliczni ponoszą odpowiedzialność za błędy związane z rezerwacją, w której faktycznie biorą udział – jeśli w przypadku powiązanych usług turystycznych z wykorzystaniem powiązanego procesu rezerwacji online opartego na przekazywaniu między przedsiębiorcami informacji (np. miejsce docelowe, termin podróży), przedsiębiorca świadczący dodatkowe usługi popełnia błędy w rezerwacji, to on powinien ponosić za nie odpowiedzialność, a nie sprzedawca detaliczny, który nie ma kontroli nad procesem rezerwacji dodatkowych usług.
Jak pokazują sprawy, którymi zajmuje się ECK Polska w obecnej chwili w wielu wypadkach konsumenci mają problem z ustaleniem odpowiedzialnego za wykonanie usługi podmiotu:
1. Linia lotnicza a hotel
Konsument kupił bilety lotnicze i dokonał rezerwacji hotelu za pomocą strony internetowej przewoźnika. Konsument dokonując rezerwacji hotelu, opłacił jedynie 10% całości kwoty, resztę miał zapłacić w dniu wymeldowania. W informacji, która była zawarta na stronie przewoźnika, cena pobytu w hotelu obejmowała śniadania. W dniu wymeldowania, z karty kredytowej klienta została pobrana wyższa kwota. Poinformowano konsumenta, że śniadanie nie jest wliczone w cenę. Konsument złożył reklamację do linii lotniczych za błędną informację na stronie, ale ten podniósł, że nie ponosi odpowiedzialność, ponieważ on tylko pośredniczy w zawarciu umowy, a reklamacja powinna trafić do hotelu.
2. Rezerwacja lotu a usługa transportu na lotnisko
Konsument zarezerwował przelot na trasie Mediolan – Kraków – Mediolan. Jednocześnie przy pomocy strony internetowej przewoźnika wykupił transport z lotniska do centrum miasta w dniu przylotu oraz przewóz ze wskazanego miejsca na lotnisko w dniu wylotu. Konsument odczekiwał, że zostanie odebrany spod swojego hotelu w dniu wylotu, wysłał wiadomość do z dokładnym adresem swojego hotelu oraz zapytanie o godzinę odjazdu. W dniu wylotu spodziewany samochód nie pojawił się i konsument musiał samodzielnie dotrzeć na lotnisko. Konsument zgłosił skargę do firmy zapewniającej transport z i na lotnisko, ale ta odrzuciła ją stwierdzając, że w jej regulaminie jest napisane, że przewozy odbywają się nie spod hoteli klientów, a z dworca głównego. Konsument nie wiedział, że firma transportowa ma inny niż linia lotnicza regulamin.
3. Tani/drogi pobyt w hotelu
Konsument zarezerwował na portalu pośredniczącym w wynajmie hotel w bardzo atrakcyjnej cenie. Rezerwacja przebiegła w sposób prawidłowy i otrzymał potwierdzenie drogą elektroniczną. Po 2 tygodniach dostał jednak informację od portalu, że rezerwacja została anulowana, ponieważ hotel pomylił się wprowadzając na portalu informację o cenie (prawidłowa cena za pokój dwuosobowy była 10 razy wyższa). Z tego powodu hotel uznał rezerwację za nieważną. Portal przeprosił za zaistniałą sytuację i w razie dodatkowych wątpliwości prosił o bezpośredni już kontakt z hotelem. Konsument był zawiedziony postawą portalu, uznał że gdy pojawiają się jakiekolwiek trudności i niedogodności dotyczące rezerwacji to serwis „umywa ręce” i nakłania do rozwiązywania sporów bezpośrednio z hotelem, zasłaniając się stwierdzeniem, że jest tylko pośrednikiem.
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w całej UE. Europejskie centra konsumenckie bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami mającymi siedziby w UE, Norwegii oraz Islandii. Konsumenci mogą zgłaszać do ECK swoje skargi na nieuczciwe praktyki zagranicznych biur podróży, linii lotniczych, sklepów internetowych czy komisów samochodowych za pomocą formularza skargi dostępnego na stronie internetowej www.konsument.gov.pl, drogą telefoniczną (22 55 60 118), e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub osobiście odwiedzając siedzibę centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.
[1] DYREKTYWA PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY w sprawie imprez turystycznych i aranżowanych usług turystycznych, zmieniająca rozporządzenie (WE) nr 2006/2004, dyrektywę 2011/83/UE i uchylająca dyrektywę Rady 90/314/EWG
PR